Formation Recouvrement

Le chargé de relance dans l'entreprise et ses objectifs

Le contexte juridique du recouvrement : loi sur les délais de paiement, les modes de paiement, les conditions générales de vente

Gérer les situations de communication délicates

• S'affirmer simplement en toutes circonstances
• Gérer les situations litigieuses efficacement (impayés, réclamations, problèmes de facturation…)
• L'efficacité des relances écrites : courriers et mails

Préparer sa relance

• Vérifier sa facturation
• Renvoi de documents par le client
• Les influences extérieures (grève, problèmes informatiques, logistiques, etc.)
• Rappel des termes et conditions de paiement contractuelles
• Créer des modèles de courriers et mails types de relances

La relance téléphonique

• L'entretien téléphonique : notions de bases
• Adopter la bonne attitude : crédibilité, assurance, confiance,
• Assumer son rôle de « relanceur »
• Adapter son vocabulaire, son discours à son interlocuteur
• Outils de communication :
• Obtenir l'approbation de son interlocuteur concernant la situation
• Traiter les objections : le couple souplesse-fermeté
• Conclure l'entretien

Techniques de recouvrement par téléphone

• Les outils de l'entretien téléphonique
• Organisation de la relance téléphonique
• Les réponses à l'agressivité
• L'échéancier de relance téléphonique

Le suivi de la résolution des litiges

• L'agenda et le respect des engagements réciproques
• La traçabilité des actions et son utilisation
• Les moyens d'actions en situation difficile

Les procédures de recouvrement

• Les agents de recouvrement
• La relance préventive et la mise en demeure

Avantages des procédures rapides : Injonctions, saisie

• Choix d'une procédure : efficacité, coût, durée, durée de l'opération