Formation Gestion de l'agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité
• Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
• Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

• Définir sa sensibilité à l’agressivité
• Prendre de la distance pour mieux intervenir
• Maitriser ses émotions et son stress
• Se faire confiance
• Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
• Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer

La communication verbale et non verbale

• Les différents types de communication
• Faire répéter, reformuler
• Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente

Faire face à une situation

• Savoir analyser rapidement une situation
• Conserver sa stabilité émotionnelle
• Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

S’appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

• Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
• Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
• Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Bilan, évaluation et synthèse de la formation